Ваши бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, чтобы вы всегда видели, когда клиент совершает у вас покупку (в фирме должен быть специально обученный человек).
Во-вторых, клиентов, которые давно ничего не покупают, нужно периодически касаться, напоминая о своем существовании. Среднестатистический клиент покупает после семи касаний, от 72 до 80% продаж осуществляются после того, как вы 7 раз поговорили по телефону, или лично, или встретились с клиентом.
Согласно же российской статистике, типичный менеджер по продажам перестает касаться клиента после пятого раза.
Существует два периода, в которые клиент принимает решение купить прямо сейчас.
Первый период – от 21 до 30 дней. Чем сложнее система, тем период принятия решения дольше. В это время клиента нужно касаться с точки зрения продажи, потому что именно в это время более половины клиентов принимают решение о покупке. И во время каждого касания должна звучать какая-то новая информация (что-то поменялось…, мы придумали новую структуру…, теперь действует новое расписание…, и т.д.), то есть для касания всегда должна быть причина.
К тому же необходимо, чтобы для касаний было несколько различных путей, потому что разные люди воспринимают информацию по разным преимущественным каналам (аудиально, визуально, через веб).
Это могут быть и е-мейлы, и звонки, и сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы работаете с крупной компанией и контактируете с людьми старше 50 лет – касания обязательно должны быть на бумаге, потому что таким людям обязательно нужно «пощупать» информацию.
Вторая система касаний вступает в действие тогда, когда вы понимаете, что продажа не состоялась, но вы уже вложили в привлечение выбранного потенциального клиента много сил, средств и времени. Поэтому необходимо продолжать его касаться до тех пор, пока он не купит (по выражению Дэна, ”Until they buy or die”).
Такие касания лучше всего делать раз в неделю, и это должны быть касания с точки зрения обучения. Достаточно бывает даже одностраничного сообщения по факсу, затем вы подписываете клиентов на свою рассылку. При ограниченном количестве средств можно касаться клиента раз в месяц.
Но каждый пропущенный месяц будет вам стоить потери 10% ценности вашей клиентской базы.
ПОМНИТЕ: Вашему бизнесу нужны постоянные автоматические касания
Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические касания клиента.
Для многих знакома такая ситуация. Если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно тебя не было». Но никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему тебя нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент вернулся еще раз. Если клиент покупал несколько раз и вдруг пропал — его можно потерять насовсем.
В разных бизнесах разные сроки являются критическими. Если клиент приходит пить кофе 5 раз в неделю, и его нет три дня — скорее всего он не вернется. В мебельном бизнесе если покупатель не вернулся через18 месяцев — нужно что-то делать, потому что это стандартный период, по истечении которого людям нужна какая-то новая деталь обстановки.
Работать с существующим клиентом в 7 раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо работать с существующей клиентской базой.
